هر آنچه که باید در رابطه با وفاداری مشتریان (Costumer Loyalty) بدانید.

 اهمیت وفاداری مشتری یا Customer Loyalty چیست؟

وفاداری مشتری در واقع یک رابطه دائمی مثبت بین مشتریان و برند ها می باشد. وفاداری مشتری همان چیزی است که مخاطبان را به خرید دوباره تشویق می کند. این عامل باعث می شود تا مخاطب به جای شرکت رقیب که خدمات مشابهی دارد، برند شما را انتخاب کند. یکی از جنبه های وفاداری، در زمینه برند می باشد. آن چیزی که معمولا باعث شکل گیری وفاداری می شود، تجربه مثبت مشتری با خرید از برند است. از این تجربه های مثبت می توان به خدمات مناسب، احساس همفکری مشتری با ایده ها و ارزش های برند و کیفیت دائمی محصولات، اشاره کرد. وفاداری فقط در رابطه با یک محصول یا یک سرویس تنها نیست. وفاداری در نتیجه تعاملات مثبت متعدد اتفاق می افتد که با گذشت زمان باعث ایجاد حس اعتماد خواهد شد. البته این موضوع بدان معنا نیست که تمام تعاملات باید نتیجه بخش باشند.

وفاداری می تواند در مقابل چند تنش منفی مقاومت کند اما، تجربه های تلخ متعدد می تواند این ارتباط قوی را قطع کند. به عبارت دیگر، وفاداری مشتریان فقط با چند تجربه ضعیف سلب نخواهد شد. بلکه چگونگی پاسخ به این تجربه منفی از سمت صاحب برند اهمیت دارد. مشتریان وفادار ۶۷٪ بیشتر از مشتریان تازه وارد بابت محصولات و خدمات هزینه می کنند. حتی اگر مشتریان وفادار ۲۰٪ از کل جمعیت مشتریان را به خود اختصاص دهند، ۸۰٪ سود برند از آن ها حاصل می شود. نگه داشتن مخاطبان قدیمی و وفادار ۵ برابر راحت تر از جذب مخاطب جدید است. بنابراین اگر زمان خود را صرف راضی کردن مشتریان قدیمی کنید، آن ها به خرید بیشتر ادامه داده، در نتیجه سود شما بیشتر خواهد شد. در تجارت الکترونیکی که امروزه بیش از حد اشباع شده، وفاداری بیشتر از هر زمان دیگری اهمیت دارد.

 

۵ مورد از مزایای مشتری وفادار

 

۱. پیش برد تجارت مضاعف

بدیهی است که مشتریان وفادار به احتمال زیاد برای خرید باز خواهند گشت. ممکن است، آن ها به یکی از محصولات شما بسیار علاقه داشته باشند، و یا تمایل به امتحان محصولات و خدمات جدید شما داشته باشند چراکه در گذشته تجربه مطلوبی داشته اند. بدین صورت، مشتریان وفادار می توانند به پیش برد تجارت مضاعف شما کمک کنند.

۲. افزایش درآمد

همانطور که پیش تر اشاره شد، مشتریان وفادار ۷۰٪ بیشتر از مشتریان جدید، بابت محصولات و خدمات شما هزینه می کنند. چراکه آن ها در طول زمان نسبت به نام برند شما حس اعتماد پیدا کرده اند. و به محض اینکه مشتری نسبت به برند شما حس اعتماد پیدا کند، احتمال خرید های متعدد از سمت آن ها افزایش پیدا خواهد کرد.

۳. ایجاد سفیر برند

مشتریان وفادار نه تنها درآمد را افزایش می دهند، بلکه می توانند به شناخت برند از طریق بازاریابی دهان به دهان، کمک کنند. بدین صورت که مشتریان وفادار محصولات و خدمات شما را به اطرافیان خود توصیه کرده و به نیابت از شما تبلیغات بسیار خوبی انجام می دهند. بنابراین، مشتریان وفادار می توانند مشتریان جدیدی کسب کرده و به نوعی تبدیل به سفیر برند شما شوند.

۴. رقابت با دیگر برند ها

زمانی که مشتریان وفادار از برند شما خرید می کنند، رقبای شما در ازای آن ضرر می کنند. در واقع، هر خرید از برند شما، معادل ضرر برای رقیبانتان است. اطمینان حاصل کنید که بوسیله خدمات عالی، مشتریان وفادار خود را نگه می دارید. در این صورت، به جای خرید از شما از رقیب هایتان خرید می کنند.

۵. کسب بازخورد مثبت

اغلب اوقات، فقط مشتریان وفادار، به نظرسنجی ها و پرسشنامه های توزیع شده توسط تیم بازاریابی پاسخ می دهند. چراکه آن ها به برند، محصولات و خدمات شما علاقه داشته و برای آن وقت می گذارند. بنابراین شما می توانید از طریق این مخاطبان اطلاعات ارزشمندی بدست آورده و این داده ها را در تکنیک های بازاریابی خود به کار بگیرید.

 

چگونه مشتریان وفاداری داشته باشیم؟

 

شناخت و احترام متقابل بین مشتری و برند

زمانی که مشتریان حس ارزشمند بودن پیدا کنند، به برند شما وفادار خواهند شد. بسیاری از کسب و کار ها از ایمیل های فعال شده برای ارسال تبریک تولد و تخفیف هایی در همان ماه استفاده می کنند. و یا حتی برای مشتریان جدید پیام خوش آمد گویی ارسال می کنند. این اقدام ها به مشتریان حس ارزشمند بودن خواهد داد. علاوه بر این ها بسیار مهم است که نحوه کسب و کارتان برای مشتریان شفاف باشد. برای مثال اگر قصد دارید تا محصول جدیدی را به بازار عرضه کنید حتما با مشتریان خود در میان بگذارید. بدین منظور، یک فراخوان شخصی برای هر یک از مشتریان ارسال کرده و آن ها را قبل از پخش شدن خبر در رسانه ها، مطلع کنید. و یا حتی می توانید قبل از عرضه محصول به بازار، آن را برای مشتریان وفادار خود ارسال کنید. در این صورت می توانید از بازخورد صادقانه آن ها بهره مند شوید.

جلب بازخورد مثبت مشتریان

بازخورد مشتریان ارتباط تنگاتنگی با میزان وفاداری آن ها دارد. عملکرد خوب، نظر مخاطبان را نسبت به کسب و کار شما جلب می کند. خدمات عالی می تواند مخاطبان را تبدیل به مشتری کند. اگر مشتریان راضی باشند، بازخورد های بسیار مثبتی را ثبت می کنند. اولین قدم در این چرخه خدمات خوب است. به عبارتی کسی که در شرکت وظیفه پاسخگویی به مشتری را دارد باید به نیاز های آن ها توجه کند. همچنین می توان خدمات مشتریان را از طریق پلتفرم هایی مانند اینستاگرام، توییتر و... فراهم نمود. پس از حل مشکل و یا انجام معامله باید با مشتریان تماس گرفته و از میزان رضایت آن ها آگاه شد. یکی دیگر از روش ها جهت ثبت بازخورد مخاطبان، از طریق ایمیل های خودکار می باشد. در این روش بعد از چند بار خرید، لینکی از طریق ایمیل برای مشتریان ارسال شده که در ازای ثبت بازخورد به آن ها تخفیف تعلق خواهد گرفت.