قیف بازاریابی (Marketing Funnel) چیست و چه مراحلی دارد؟

آیا می دانستید که تنها ۲٪ از خرید ها در اولین لحظه ارتباط مشتری با برند، صورت می گیرد؟ این عدد حتی در دفعه چهارم ارتباط نیز بیشتر از ۱۰٪ نخواهد بود. به طور معمول، مشتری قبل از خرید نیاز به ۵تا ۸ مرتبه ارتباط موثر با برند دارد. هرکدام از این دفعات در کنار هم تشکیل دهنده سفر مشتری یا Customer journey می باشند. همانطور که می دانید Customer Journey برای هر مشتری متفاوت است. به همین دلیل، نحوه ارتباط و پاسخگویی شما در این مرحله بسیار حائز اهمیت است. در صورت پاسخگویی مناسب، مشتریان بالقوه اطلاعات مناسب را در زمان صحیح بدست می آورند. به این فرآیند خرید، قیف بازاریابی یا قیف فروش (Marketing Funnelمی گویند.

 

قیف بازاریابی (Marketing Funnel) چیست؟

قیف بازاریابی نوعی شبیه سازی جهت تفهیم فرآیند تبدیل افراد مختلف به مشتری، از دیدگاه بازاریابی و فروش، می باشد. در این روش، بازاریاب ها یک شبکه گسترده جهت جذب مخاطبان ایجاد می کنند. سپس به آرامی از طریق روش هایی، مشتریان احتمالی آینده را پرورش می دهند. در هر مرحله از قیف بازاریابی، تعداد مخاطبانی که تبدیل به مشتری می شود، کاهش می یابد. در حالت ایده آل، تمام مخاطبانی که وارد قیف بازاریابی می شوند تبدیل به مشتری خواهند شد. ولی این حالت برای کسب و کار ها واقعیت ندارد. در واقع این وظیفه به عهده بازاریاب است تا تعداد بیشتری از مخاطبان را تبدیل به مشتری کند. به طور فرضی، هرچه مخاطبان بیشتری تبدیل به مشتری شود قیف ها حالت استوانه ای به خود می گیرند. توجه داشته باشید که یک شکل واحد برای تمام قیف های بازاریابی وجود ندارد. بعضی از آن ها ممکن است مراحل (Stage) زیادی داشته باشند و برخی دیگر مراحل کمتر. از دلایل این تفاوت ها می توان به نوع عملکرد کسب و کار و مشتری ها اشاره کرد. در ادامه، به متداول ترین مدل قیف بازاریابی و اطلاعات و اقدامات مربوط به آن اشاره خواهیم کرد.

 

مراحل قیف بازاریابی

در این بخش، به صورت قدم به قدم، هرکدام از مراحل و قسمت های قیف بازاریابی را تشريح خواهیم کرد.

 

۱. آگاهی (Awareness)

آگاهی، بالا ترین مرحله در قیف بازاریابی است. مشتریان بالقوه از طریق کمپین های بازاریابی وارد این مرحله می شوند. اعتماد مشتریان در این مرحله از طریق اقداماتی مثل تبلیغ، ترند ها، تولید محتوا، وبینار، ایمیل های مستقیم، کمپین های ویروسی، شبکه های اجتماعی و... ایجاد خواهد شد. در این مرحله، شناسایی مشتریان بالقوه یا سرنخ ها (Lead Generation) صورت می گیرد. بدین صورت که، بعد از جمع آوری اطلاعات، مشتریان بالقوه از طریق سیستم های مدیریتی به سمت پایین قیف هدایت می شوند.

 

۲. علاقه (Interest)

بعد از شناسایی مشتریان بالقوه، آن ها به مرحله علاقه یا Interest هدایت می شوند. در این مرحله، مخاطبان اطلاعات بیشتری در رابطه با شرکت، محصولات آن و داده های مفید دیگری، کسب می کنند. در این جا فرصتی برای کسب و کار ها فراهم می شود تا ارتباط مؤثر تری با مخاطبان برقرار کرده و توانایی های خود را نشان دهند. بازاریابان می توانند مخاطبان را از طریق کمپین های ایمیلی، تولید محتوا، کلاس ها، خبرنامه و... رشد دهند.

 

۳. توجه و رسیدگی (Consideration)

در مرحله Consideration، مخاطبان تبدیل به مخاطبان واجد شرایط برای بازاریابی می شوند و به دید مشتریان احتمالی به آن ها نگاه می کنند. در این مرحله، بازاریابان می توانند اطلاعات بیشتری در رابطه با محصولات و پیشنهادات ویژه به مشتریان احتمالی ارائه دهند. این اطلاعات می تواند از طریق ایمیل و... در اختیار مشتری قرار بگیرد. در این قسمت از قیف، علاوه بر ارائه اطلاعات، به پرورش مشتریان نیز پرداخته می شود. این کار می تواند از طریق تولید محتوای هدفمند، مطالعات موردی، آزمایشات رایگان و... صورت گیرد.

 

۴. هدف (Intent)

برای رسیدن به مرحله هدف، مشتریان احتمالی باید جهت خرید محصولات برند، تمایل نشان دهند. این کار می تواند در یک نظر سنجی، پس از نمایش محصول و یا هنگام خرید محصول از وبسایت های آنلاین صورت بگیرد. این مرحله، یک فرصت بسیار مناسب برای بازاریابان جهت پی بردن به نقاط قوت محصول می باشد.

 

۵. ارزیابی (Evaluation)

در مرحله ارزیابی، خریداران تصمیم نهایی را جهت خرید محصولات و خدمات برند، خواهند گرفت. به طور معمول، در این مرحله بازاریابان و فروشندگان با همکاری یکدیگر روند تصمیم گیری را تسریع کرده و خریداران را متقاعد می کنند که محصول آن ها بهترین انتخاب است.

 

۶. خرید (Purchase)

این قسمت، آخرین مرحله از قیف بازاریابی است. در این مرحله مخاطب احتمالی، تصمیم قطعی برای خرید را گرفته و تبدیل به مشتری می شود. در این قسمت از قیف، فروشندگان فرآیند خرید را به طور کامل زیر نظر می گیرند. یک تجربه مثبت در خرید می تواند منجر به مراجعه افراد جدید به قسمت ابتدایی قیف می شود. و به همین ترتیب این پروسه دوباره تکرار می شود.

 

قیف تجربه مشتری (Customer Experience Funnel)

بعد از معرفی مراحل قیف مشتری (Customer Funnel)، در ادامه به تشریح مراحل قیف تجربه مشتری (Customer Experience Funnel) می پردازیم. این توضیحات مربوط به مراحل بعد از تبدیل مخاطب به مشتری می باشد.

·       تکرار (Repeat): بعد از خرید محصول توسط مشتری، قدم بعدی، تشویق آن ها به تکرار خرید می باشد. این اقدام به معنای بهبود توجه و پرورش مشتریان جهت خرید های بیشتر و بزرگ تر است. در واقع، بازاریابان جهت تشویق مشتریان به تکرار خرید، اقداماتی که در مراحل نهایی قیف بازاریابی انجام داده بودند را تکرار خواهند کرد.

·       وفاداری (Loyalty): در مرحله وفاداری، مشتریان، محصولات و خدمات یک برند را به برند های دیگری که محصولات مشابه دارند، ترجیح می دهند. در این مرحله، تعامل و ارتباط نقش کلیدی را دارد. بازاریابان می توانند تعامل و ارتباط با برند را از طریق توسعه، مشارکت و اطلاع رسانی، گسترش دهند.

·       ارجاع (Referral): زمانی که مشتری به یک برند تجاری وفادار باشد، احتمال اینکه دیگران را به برند شما ارجاع داده و محصولاتتان را به آن ها پیشنهاد کند، افزایش می یابد.

·       طرفداری (Advocacy): تبدیل مشتریان به مدافع (Advocates)، اخرین مرحله در قیف فروش و نهایت وفاداری و اعتماد مشتری به برند شما می باشد. اقداماتی از قبیل ثبت دیدگاه و یا بارگذاری مطلب در رابطه با محصول، جز این مرحله می باشد. از آن جایی که این مطالب توسط شخصی، خارج از برند نوشته می شود، تأثیر بسیار زیادی دارد. همچنین به صورت چشمگیری به جذب مشتری جدید کمک می کنند. بازاریابان می توانند جهت ارائه خدمات بهتر، از مشتریان وفادار، در مطالعات موردی بهره بگیرند.